LA EMPATIA Y EL SERVICIO: Dos virtudes que van de la mano

Aterricé en Buenos Aires un día lluvioso de inverno a eso de las 7 de la mañana tras 9 horas de vuelo. Cansado, con un resfriado en pleno desarrollo, y pensando en la reunión de negocios que tendría por la tarde, tomé un taxi  para dirigirme a mi hospedaje; un pequeño hotel tipo boutique de esos que abundan en la capital Argentina. Luego de pagarle al taxista y agradecerle con voz un poco ronca, me atacó un estornudo tan fuerte que me dejó los ojos aguados. Un instante más tarde me encontraba frente a la recepción del hotel estropeado, resfriado, y con una cierta sorpresa al no ver a nadie recibiendo a los huéspedes. Jamás sospeché que estaba a punto de tener una de las experiencias de servicio al cliente mas memorables que haya tenido.

Era obvio que había alguien cerca y que me había visto llegar porque en el mostrador encontré una tarjeta de registro de huéspedes pre-identificada con mi nombre y acompañada de un bolígrafo. Al cabo de un rato veo venir a una señora de unos 65 años con una dulce y amplia sonrisa. Mientras caminaba hacia mi me saludaba por mi nombre, sosteniendo una taza en una mano y un paquetito la otra. “Bienvenido, mi nombre es Eugenia, me pareció que venia resfriado y fui a hacerle este tecito, ojalá le siente bien con estas aspirinas…ya desayuno usted?” -me preguntó-. Maravillado, le agradecí el gesto y le expliqué que me había comido una fruta en el avión y que más bien quería irme a descansar. “Pero claro, después de un vuelo tan largo…ni hablar” -me respondió-. Aproximadamente tres horas más tarde, justo cuando debía despertar, llamó a mi puerta un empleado del hotel quien me había traído un caldo de pollo que me supo a gloria. En la bandeja había una notita que decía: “avísenos si hay algo más que podamos hacer para hacerlo sentir como en casa”.

Muchos hoteles tienen políticas y procesos pre-establecidos para darle una atención particularmente esmerada a los clientes que están en situaciones vulnerables (ej. cuando extravían algo, cuando han olvidado algo importante en casa, o cuando están enfermos). Algunos también están pendientes de la procedencia del huésped, de los retrasos de los vuelos, etc. para brindar atención personalizada al momento del check-in. De manera que es probable que ciertos elementos de la atención de Eugenia fuesen parte de un protocolo de servicio para el cual fue entrenada, pero no me queda la menor duda de que los aspectos más especiales de esa grata experiencia tuvieron más que ver con el talento natural de Eugenia que con las políticas y procesos de servicio del hotel.

Me explico. Puede ser que todos los empleados de ese hotel hayan recibido el mismo entrenamiento. Pero en manos de un empleado sin suficiente sensibilidad para “leer” al cliente o para “anticiparse” con tacto a sus necesidades, mi experiencia probablemente habría lucido “acartonada”, impostada, rígida, o al menos poco sincronizada. Pero no en manos de Eugenia. A ella pudieron haberla entrenado para saludar con unas determinadas frases pre-fabricadas, pero nadie pudo haberle enseñando a sonreír de la manera dulce y casi compasiva que lo hizo conmigo. Pudieron haberle enseñando que es importante mirar al cliente a los ojos, pero nadie le enseñó a estar atenta a un estornudo en la calle, ni mucho menos a averiguar si se trataba de un cliente que venia resfriado para correr a prepararle un té con limón. Pudieron haberle dado un registro en el que indicaba la procedencia de mi vuelo, pero nadie le enseñó a mencionar lo largo del mismo en el momento preciso en el que yo necesitaba oír algo así para sentirme comprendido y acompañado en medio de mi cansancio y mi malestar. En fin, a cualquiera se le puede dar un libreto de servicio al cliente, pero sólo personas como Eugenia son capaces de ejecutar su guion de manera tan natural y genuina que el cliente se siente como en casa, atendido con amor y compasión por alguien que parece conocer sus necesidades desde siempre.

Las personas como Eugenia tienen una alta dosis del talento EMPATIA. Una capacidad muy especial para sentir lo que otros están sintiendo. Quienes tienen EMPATIA entre sus talentos dominantes suelen ser agudos lectores de emociones capaces de “sentir con el otro”. Es decir, de comprender muy bien su realidad pero no desde un punto de vista puramente racional, sino conmovidos y “contagiados” con el sentimiento del otro. En el plano cotidiano es común verlos con “ojos aguados” casi en cualquier película, telenovela, conversación o hasta comercial de televisión que involucre situaciones emotivas, no sólo de corte triste o melancólico, sino también en aquellas que muestran logros, triunfo, reconciliación, reivindicación, reencuentro, alegría, o bondad extrema. Por su extraordinaria capacidad de captar e interpretar adecuadamente las claves que le da su interlocutor, suelen ser excelentes en funciones laborales en las que se requiera escucha activa, tales como la consultoría, la diplomacia, la mediación en conflictos y el servicio al cliente.

Pero la capacidad de escuchar-actuar que tienen estas personas va mucho mas allá del plano verbal. Por ejemplo, lo que hizo de la atención de Eugenia una experiencia WOW, no fue que ella respondiera a solicitudes verbales que yo le hiciera, sino su capacidad de leer mis necesidades mediante pistas no verbales, y de actuar proactivamente para satisfacerlas. Eugenia pudo haber esperado en la recepción a que yo llegara para hacer el ritual de bienvenida y preguntarme si necesitaba algo, pero eso le habría quitado unos valiosos minutos que iba a necesitar para prepararme el té, en un momento en el que –según su correcta intuición-  lo último que yo iba a querer hacer era esperar. Por eso prefirió hacerme saber de manera no verbal (con la tarjeta de registro sobre el mostrador) que me estaba esperando y que volvería pronto. Eugenia pudo, además, haberme indicado dónde quedaba el restaurant para que pasara a desayunar - como seguramente dice el guion de servicio al cliente- pero en su lugar me preguntó delicadamente: "ya desayunó usted?", quizá anticipando que yo desearía pasar de una vez a  mi habitación y pedir room service más tarde. Finalmente, Eugenia pudo haber esperado a que yo hiciera el pedido de room service, como es lo habitual. Pero, nuevamente, leyó mi necesidad y se anticipó enviándome una opción de comida increíblemente acertada y en el momento más oportuno. Todo ello sin que mediaran muchas palabras. Sólo con su talento para comprender necesidades y anticiparse a ellas.

Y es que la EMPATIA es un talento maravilloso. Es casi un super-poder que les permite a quienes los tienen desarrollado "ver los sentimientos del otro", incluso antes de que ocurran. Todos tenemos algún grado de EMPATIA, así como tenemos muchos otros talentos. Sin embargo,  en personas como Eugenia la EMPATIA es un rasgo tan dominante de su personalidad que prácticamente las define como individuos. Es una característica que literalmente “se les sale por los poros”. Afortunadamente para Eugenia, sus clientes y su empleador, ella puede utilizar productivamente este talento todos los días en su trabajo. Del mismo modo, todos tenemos talentos dominantes que pueden ser medidos, cultivados y desarrollados para nuestro beneficio y el de aquellos a quienes servimos.

Sabes cuáles son tus talentos dominantes?

Feliz semana

Jesus Rios